Eine transparente und eindeutige Verständigung unter den Mitarbeitern zählt ohne Zweifel zu den Geheimrezepten eines erfolgreichen Unternehmens. Was nützen beste Gerätetechnik und Software, wenn Nachrichten in einem Meer an Informationen untergehen und deshalb Anweisungen nicht zur Ausführung kommen oder dringende Termine verpasst werden. Mangelnde oder falsch interpretierte Kommunikation führt unweigerlich zu Missverständnissen. Es empfiehlt sich als Regel Nummer eins eine klar artikulierte Ausdrucksweise und sich auf das Wesentliche zu beschränken. Wird zu viel geäußert, besteht die Gefahr, dass der Gegenüber irgendwann gedanklich abschaltet. Bei schwierigeren Sachverhalten sollte auf eine Nachfrage, ob alles verstanden wurde, nicht verzichtet werden.
Missverständnisse bei der Kommunikation per E-Mail
Die elektronische Post muss ohne Blickkontakt auskommen. Bei einer persönlichen Zusammenkunft verhält es sich anders: Kurzes Nicken während eines persönlichen Gespräches beweist, dass die Information gedanklich angekommen ist. Ein verständnisloser Gesichtsausdruck macht dagegen deutlich, dass noch Gesprächsbedarf besteht. Diese wortlosen Interaktionen fehlen beim schriftlichen Verkehr. Per Mail sind auch keine sofort stattfindenden zusätzlichen Erkundigungen möglich. Vielleicht hätte der Kommunikationspartner gerne noch ein Detail gewusst, das ihm bedeutsam erscheint. Wird nicht zurückgemailt oder nachgefragt, bleibt es beim ungeklärten Zustand. Innerhalb der schriftlichen Kommunikation sorgen übrigens Absätze und Auflistungen für eine bessere Übersicht und ein leichteres Verstehen des Textes.
Zur Mitkenntnis beim E-Mail-Verkehr nicht überstrapazieren
In manchen Unternehmen erfreut sich die CC-Funktion beim Mailen einer großen Beliebtheit. CC steht für Carbon Copy und bezieht sich auf das Kohlepapier in der Vergangenheit. Blind Copy (BCC) stellt eine weitere Variante dar, nur wird hier nicht öffentlich gemacht, wer alles eine Kopie erhält. Mit einer Mail gleichzeitig mehrere Empfänger informieren ist natürlich äußerst praktisch. Wenn aber regelmäßig auch Mitarbeiter eine Mailkopie erhalten, die mit dem Sachverhalt nicht in direkter Verbindung stehen, platzen sämtliche E-Maileingänge schnell aus allen Nähten. Jeder Empfänger sieht sich bei einer Flut an E-Mails dazu gezwungen, die wirklich wichtigen Mitteilungen auszusondern. Dass dabei die eine oder andere Mail mit Relevanz auf der Strecke bleibt, versteht sich von selbst. Es empfiehlt sich deshalb, den Verteiler gründlich abzuwägen und nur die tatsächlich betroffenen Personen in Mitkenntnis zu setzen.
Bewusste und unbewusste Kommunikation
Bei einer zwischenmenschlichen Verständigung kommen drei verschiedene Kommunikationsebenen zum Tragen: die sachliche Aussage, die Interpretation und das emotionale Empfinden. Die bewusste Informationsübermittlung orientiert sich an Objektivität, denn Inhalte professioneller Mitteilungen basieren auf Fakten, Argumenten und sachlichen Inhalten. Die Verständigung bedient sich ausgesprochener Worte oder der Schriftform.
Bei mündlicher und schriftlicher Kommunikation existiert allerdings auch eine Form der Kommunikation zwischen den Zeilen. Diese Unterstellungen und Gefühle, wie Freude, Begeisterung, Ärger, Angst, Unsicherheit, Neid oder Verachtung können bei unterschiedlichen Sachverhalten mit von der Partie sein oder auch durch vorteilhafte oder weniger vorteilhafte Kommunikation ausgelöst werden.
Der betriebliche Alltag erfordert einen Informationsfluss auf einer sachbezogenen Ebene. Vermischen sich bewusste und unbewusste Kommunikation, findet immer eine gegenseitige Beeinflussung statt. Konflikte können somit entstehen. Zu 100 % werden sich Annahmen und Gefühle innerhalb eines Informationsaustausches sicherlich nicht abstellen lassen. Aus Firmeninteresse sollten jedoch Unterstellungen und emotionale Darlegungen im Rahmen des Möglichen unterbleiben, damit die sachliche Ebene ein Höchstmaß an Raum erhält.
Welche Tücken in der Kommunikation sind Ihnen noch bekannt? Und wie umgehen Sie diese?