Praxistipps für Projektmanager

Das Customer Care Center als Dienst am Kunden

Das Customer Care Center als Dienst am KundenEin Service Center steht dem Kunden mit Rat und Tat zur Verfügung. Das Customer Care Center geht noch einen Schritt weiter, denn es lässt den Kunden deutlich spüren, dass ein ehrliches Interesse an seinen Bedürfnissen besteht. Was vorher nur als Kundenbetreuung auszulegen war, wird nun mit Respekt und Achtsamkeit dem Kunden gegenüber aufgewertet. 

Customer Relationship Management will letztendlich dem Kunden mehr bieten als nur Produkte. CRM-Systeme wurden zum Nutzen der Abnehmer konzipiert. Der Kunde soll die Erfahrung machen, dass er im Mittelpunkt der Geschäftsbeziehung steht. Ein zufriedener Kunde kommt dem gesamten Unternehmen zugute. Er wird sich mit der Firma verbunden fühlen und deshalb immer wieder Folgekäufe tätigen. Außerdem spricht er nach angenehmen Erlebnissen sicherlich in seinem Freundes- und Bekanntenkreis darüber. Letztendlich sind Weiterempfehlungen durch Kunden die beste Werbung, die es gibt.

Damit dieser hohe Anspruch erreicht wird, muss das Unternehmen zwangsläufig auf Qualitätsbewusstsein im Verhalten gegenüber seinen Kunden setzen. Nur dann tritt das Customer Care Center für die Abnehmer positiv in Erscheinung. Als zentraler Mittelpunkt für alle Aktivitäten, die den Service und den Vertrieb betreffen, muss Schnelligkeit gewährleistet sein. Geplante Aktionen sollten sich deshalb innerhalb kurzer Zeit realisieren lassen. Effektive Ideen sind gefragter denn je. Dazu bedarf es natürlich auch Offenheit von beiden Seiten. Darf der Kunde seine ehrliche Meinung äußern, wirkt sich dies positiv auf die Wahrnehmung seiner persönlichen Interessen aus. Die Kundennähe lässt sich auch durch einen leichten Zugang zum Unternehmen verwirklichen. Dazu zählt in erster Linie die Erreichbarkeit und zwar in der Kommunikationsform, die dem Kunden am meisten zusagt.

Ein bestehendes Call-Center kann nur ein Teil des Customer Care Centers sein, denn hier erfolgt lediglich die Annahme der Kundenanrufe mit Weiterleitung an die betreffenden Stellen. Als Customer Interaction Center verstehen sich die automatischen Zusatzleistungen, die der Kunde als kostenlose Zugabe erhält, wie etwa die Zurverfügungstellung von expliziten Softwareprogrammen.

Der Workflow des Customer Care Centers kann nur ungehindert funktionieren, wenn alle Systeme miteinander vernetzt sind. Informationen stehen somit für alle Beteiligten transparent und auf Anhieb zur Verfügung.

Für die Realisierung eines Customer Care Centers sind mehrere Entwicklungsschritte nötig. Die Definition der Strategien und Ziele stellen dabei die erste Stufe dar. Idealerweise wird dabei die unternehmenseigene Philosophie gleich mit aufgegriffen. Beim Aufbau eines Customer Care Centers lassen sich natürlich bereits bestehende Systeme, zum Beispiel das Call-Center, von Anfang an integrieren. Studien und Großkonzepte bilden die erste Grundlage der Planung. Eventuell existieren Partner, die für den Prozess geeignet erscheinen und das Projekt begleiten können. Stehen alle gewünschten Punkte fest, folgt die Detailplanung. Vor der endgültigen Realisierung bedarf es noch der Schulung aller betroffenen Mitarbeiter, um Verhaltensänderungen einzuüben. Nach der Einführungsphase sollte der Blick auf eine laufende Verbesserung des Customer Care Centers gerichtet sein, denn schließlich gilt es, den nun bestehenden Wettbewerbsvorteil immer weiter auszubauen.

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