Praxistipps für Projektmanager

Konfliktmoderation: Wenn es zwischen Kollegen kracht

Konflikte moderieren

Ein schlechtes Arbeitsklima macht nicht nur den Konfliktbeteiligten zu schaffen. Mitarbeiter, die in Konflikte verstrickt sind, arbeiten weniger konzentriert, mit weniger Freude und zeigen schlechtere Leistungen. Projektmanager sollten daher großes Interesse daran haben, Konflikte frühzeitig zu erkennen und gemeinsam mit den Beteiligten nach Lösungen zu suchen. Die Konfliktmoderation ist eine bewährte Methode, die alle Beteiligte an einen Tisch bringt – das Ziel ist es, verbindliche und überprüfbare Lösungen zu vereinbaren, mit der alle Konfliktparteien leben können und mit denen sie wieder mehr Freude an der Arbeit haben.

Konflikte erkennen

Je früher ein Konflikt erkannt wird, umso größer ist die Chance, ihn noch in einem moderierten Gespräch zur Zufriedenheit aller lösen zu können. Doch was ist eigentlich ein Konflikt? Es ist ein Interessengegensatz, mit dem mindestens einer der Beteiligten unzufrieden ist. Ein Konflikt kennzeichnet sich zum einen dadurch, dass die Beteiligten ihre gegenseitigen Interessen nicht beachten; zum anderen stehen die Konfliktparteien in wechselseitiger Abhängigkeit zueinander. Zu einem Konflikt gehört zudem, dass sich die Beteiligten auch auf der Beziehungsebene verletzen.

Konfliktmoderation vorbereiten

Vor der Konfliktmoderation steht die Vorbereitung. Dazu gehört es zum einen, zu entscheiden, wer den Konflikt moderiert. Ist der Projektmanager selbst emotional beteiligt oder sehen ihn die Konfliktparteien als Teil des Problems, ist er als Moderator natürlich denkbar ungeeignet. Dann sollte eine andere, möglichst neutrale Person die Moderation übernehmen.

Zunächst sucht die Moderation das persönliche Gespräch mit jedem einzelnen Konfliktbeteiligten. Dabei klärt sie, ob den Konfliktparteien der Konflikt überhaupt bewusst ist, worin sie das Problem sehen und was sie sich wünschen. Außerdem muss der Moderator prüfen, ob die Beteiligten für eine Moderation bereit sind. Besteht keine Bereitschaft, gemeinsam nach Lösungen zu suchen, wird auch der fähigste Moderator keine Lösung herbeiführen können. Dann kann der Projektmanager nur noch durch Führungsanweisungen dafür sorgen, dass der Konflikt nicht eskaliert.

Gesprächsbereitschaft kann die Moderation herbeiführen, indem sie erklärt, warum sie sich eine Konfliktmoderation wünscht: Es soll wieder eine angenehme Arbeitsatmosphäre hergestellt werden, die Teammitglieder sollen wieder zufriedener zur Arbeit kommen. Außerdem hilft es, den Ablauf des Gesprächs und die Aufgaben des Moderators zu erklären, damit die Beteiligten wissen, worauf sie sich einlassen. Anschließend wird ein Termin ausgemacht und ein möglichst neutraler Ort vereinbart.

Der Ablauf der Konfliktmoderation

Zu Beginn klärt der Moderator mit den Beteiligten die Ausgangssituation: Was stört die Beteiligten genau? Der Konflikt wird damit konkretisiert. Anschließend erklärt der Moderator die Ziele der Konfliktmoderation: Es sollen verbindliche Spielregeln festgelegt werden, mit denen alle Beteiligten gut leben können; niemand soll und darf übervorteilt werden. Spielregeln braucht auch das Konfliktgespräch selbst. Sich gegenseitig ausreden zu lassen und sich bei aller Emotionalität nicht zu beleidigen, gehört unbedingt dazu.

Im nächsten Schritt sammelt die Moderation die Wünsche und Bedürfnisse der Konfliktparteien. Dabei werden die persönlichen Sichtweisen auf den Konflikt herausgearbeitet – eine Phase, die durchaus sehr emotional werden kann. Zu den Aufgaben des Moderators gehört es nun, die emotionale Ebene und Anschuldigungen von der Sachebene zu trennen. Emotionen zu äußern, ist zulässig, die Moderation sollte das Gespräch aber wieder auf die Sachebene zurückführen.

Sind die Wünsche und Bedürfnisse klar formuliert, geht es daran, nach Lösungen zu suchen. So können zum Beispiel mittels eines Brainstormings Lösungsvorschläge zunächst ungeordnet gesammelt werden. Die Bewertung erfolgt erst in einem nächsten Schritt; die tauglichsten Lösungen sind dabei die, die eine Win-Win-Situation herstellen. Aus diesen Lösungen müssen verbindliche und überprüfbare Absprachen herausgefiltert werden, welche die Moderation schriftlich fixiert. Außerdem muss klar sein, was geschieht, wenn sich die Konfliktparteien nicht an diese Absprachen halten. Schließlich wird ein Folgetermin ausgemacht; hier prüfen die Beteiligten, ob die Absprachen eingehalten wurden und der Konflikt zur Zufriedenheit aller gelöst werden konnte.

Das ist natürlich der Idealfall. Nicht immer reicht eine Konfliktmoderation aus, um eine Lösung herbeizuführen. Ist einer der Beteiligten bereits zum Verlierer geworden, oder sind die Fronten so verhärtet, dass keinerlei Gesprächsbereitschaft mehr besteht, stößt die Moderation an ihre Grenzen. Per Mediation oder in Einzelgesprächen kann dann versucht werden, die Fronten aufzubrechen und die Grundlagen für ein gemeinsames Gespräch zu schaffen.

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