Praxistipps für Projektmanager

Business Etikette: Worauf es beim Treffen mit Kunden ankommt

Im Jahr 1788 schreib Adolph Freiherr von Knigge seinen Leitfaden „Über den Umgang mit Menschen“ und schuf damit den Klassiker unter allen Etikette-Ratgebern. Dabei ging es ihm weniger um die Reihenfolge des richtigen Essbestecks, sondern um den zwischenmenschlichen Aspekt rund um Aufmerksamkeit, Respekt und Wertschätzung. Diese Schlagworte sind bei Kundenmeetings genauso wichtig wie der geschäftliche Bereich. So gut Ihr Angebot auch sein mag, letztendlich entscheidet Sympathie oder Antipathie darüber, ob Ihr Unternehmen den Auftrag erhält. Wir haben ein paar Tipps für Sie zusammengestellt, wie Sie bei Kundenmeetings einen positiven Eindruck machen.

Tipp 1: Auf Kleidung und Stil achten

Eine der goldenen Knigge-Regeln lautet „Verhalten Sie sich anlass- und adressatenbezogen“. Jeder Branche mag ihre eigenen Dresscodes haben. So geht es in der Kreativszene sicherlich lockerer zu als in der Finanzwelt. Dennoch sollten Sie sich in punkto Kleidung an gewisse Regeln halten und sich dem Stil ihres Kunden anpassen, vor allem wenn Sie ihn in dessen Unternehmen aufsuchen. Gut geschnittene, hochwertige Textilien sind über allen Modetrends erhaben. Achten Sie vor allem auf ein gepflegtes Äußeres: Saubere Fingernägel und Schuhe, ein unaufdringliches Parfum, ein guter Haarschnitt… Es sind die Details, die zu Ihrem Gesamtbild beitragen. Wer hier nachlässig wirkt, suggeriert selbiges beim Umgang mit Projekten.

Tipp2: Angenehmen Empfang bereiten

Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Haus herumirren oder ungemütlich im Eingangsbereich verharren. Entweder Sie holen Ihre Gäste selbst am Eingang ab oder lassen dies einen Mitarbeiter tun, der sie ins Besprechungszimmer geleitet. Nehmen Sie den Kunden die Mäntel ab, bieten Sie ihnen etwas zu trinken an. Dabei sollten Sie über die entsprechende Auswahl wie Kaffee, verschiedene Teesorten, antialkoholische Getränke und Säfte verfügen. Eventuell können auch kleine Snacks oder ein Obstkorb bereitstehen.

Tipp 3: Begrüßung – der erste Eindruck zählt!

Die innere Haltung spiegelt die äußere Haltung und umgekehrt. Gehen Sie aufrecht auf Ihr Gegenüber zu und empfangen Sie ihn mit einem festen Händedruck, einem offenen Blick und – ganz wichtig(!)– mit einem authentischen Lächeln. Bei der Reihenfolge der Begrüßung gilt der Grundsatz „Ladies First“ als veraltet. Die Gäste werden in Reihenfolge ihrer Hierarchieebene begrüßt. Sofern vorhanden, ist bei der Anrede möglichst auch der Titel zu nennen. Bei mehreren Titeln wird nur der höchste gewählt (z. B. Professor statt Doktor). Sind keine Hierarchieunterschiede vorhanden oder erkennbar gilt „Alter vor Jugend“ und erst dann „Frau vor Mann“.

Haben Sie einen Namen nicht richtig verstanden, fragen Sie gleich nach. Am besten sollten zu Beginn des Meetings Visitenkarten ausgetauscht werden, damit sich die Funktionen und Gesichter gut einprägen und Sie nicht versehentlich die falsche Person ansprechen. Nehmen Sie sich dabei Zeit, die Visitenkarte ihres Gegenübers zu betrachten.

Tipp 4: Small Talk

Steigen Sie nicht gleich ins Big Business ein, sondern beginnen Sie mit Small Talk. Damit zeigen Sie, dass es Ihnen nicht nur ums Geschäftliche, sondern auch ums Menschliche geht. Erkundigen Sie sich nach dem Wohlergehen Ihrer Gäste. Eine klassische Eisbrecherfrage lautet zum Beispiel „Hatten Sie eine angenehme Anreise?“ Themen wie Verkehrslage oder Wetter mögen bisweilen banal erscheinen, verfehlen aber ihre Wirkung nicht. Auch Komplimente werden gern gehört, so lange sie nicht zu persönlich geraten. Loben Sie stattdessen Leistungen wie „Herzlichen Glückwünsch zur Auszeichnung als…/zum Jubiläum…/zum neuen Flagship-Store in…“ Kennen Sie den Kunden schon länger, können Sie Gesprächsthemen aus vergangenen Meetings als Aufhänger nehmen und sich nach deren Entwicklung erkundigen.

Tipp 5: Gut vorbereiten

Egal ob Sie Ihren Kunden bei sich empfangen oder umgekehrt – bereiten Sie Ihr Meeting gut vor. Erkundigen Sie sich über das Unternehmen und dessen Bedürfnisse, bereiten Sie das Meeting thematisch vor, überprüfen Sie die Vollständigkeit Ihrer eigenen Unterlagen, vergewissern Sie sich, dass alle technischen Geräte, die Sie für Ihre Präsentation benötigen, auch betriebsbereit sind. Dies zeugt von Professionalität und zeigt, dass Sie Mühe in diesen Termin investiert haben.

Tipp 6: Schaffen Sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre

Den anderen ausreden lassen, interessierte Nachfragen stellen, gut zuhören, auf das Gesagte eingehen, Blickkontakt halten und auch bei kritischen Punkten stets freundlich und wertschätzend bleiben. Anrufe sollten während des Gesprächs nicht angenommen und das Handy am besten ganz ausgeschaltet bleiben. Widmen Sie Ihren Kunden Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit. Hier geht es vor allem um Wahrnehmung und Respekt: Was will der Kunde wirklich? Was kommuniziert er zwischen den Zeilen?

Tipp 7: Umgang mit Kritik und Fehlern – immer die Ruhe bewahren

Ist Ihnen beziehungsweise Ihrer Firma ein Fehler unterlaufen, so entschuldigen Sie sich kurz, ehrlich und unaufgeregt. Liefern Sie eine kurze Begründung, ohne sich in Ausflüchten oder Rechtfertigungen zu verlieren. Stellen Sie stattdessen in Aussicht, was Sie in Zukunft besser zu machen gedenken. Zeigen Sie sich optimistisch, vermitteln Sie ein positives Klima. Auch wenn Ihr Gegenüber einmal laut oder ungeduldig werden sollte: Bleiben Sie ruhig, freundlich, professionell.
Müssen Sie jedoch selbst einen Kritikpunkt anbringen, so sollten Sie dies ebenso wertschätzend formulieren und dem anderen die Gelegenheit bieten, das Gesicht zu wahren. „Ich“ und „Wir“-Botschaften wirken weniger aggressiv, als Formulierungen in der „Sie“ und „Ihr“-Form. Also besser „Wir haben den Eindruck, dass…“ statt „Ihr Unternehmen hat…“ kommunizieren.

Tipp 8: Zusatznutzen bieten

Ist das Geschäftliche erledigt, können Sie das Meeting angenehm ausklingen lassen, indem Sie Ihren Kunden noch etwas Interessantes bieten. Dies kann eine Betriebsführung sein oder ein Geschäftsessen. Bei Kunden, die von außerhalb angereist sind, bietet sich ein kleiner Stadtrundgang oder eine Stadtführung an. Bei längeren Meetings über den gesamten Tag sollten Sie die Verpflegung Ihrer Gäste nicht vergessen.

Tipp 9: Halten Sie sich auf dem Laufenden

Etikette-Regeln sind keinesfalls in Stein gemeißelt und unterliegen dem Wandel der Zeit. Deshalb ist es wichtig, sich von Zeit zu Zeit mit Neuerungen vertraut zu machen. So wie im Zuge der Gleichberechtigung der Zusatz „Ladies First“ zum Großteil abgeschafft wurde, tun sich im digitalen Zeitalter ständig neue Themengebiete auf, zum Beispiel der passende Ton für Soziale Medien. Auch Wünsche wie „Gesundheit“ und „Guten Appetit“ sowie das Anstoßen mit Gläsern beim Geschäftsessen gilt als nicht mehr zeitgemäß.

Ist Ihnen schon mal ein Fauxpas im Kundengespräch passiert? Worauf achten Sie besonders? Wir freuen uns auf Ihre Anregungen!

Bildquelle: © Can Stock Photo | canstockphoto.de

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